新創創業札記

AARRR概論

Retention:讓顧客愛上
如果顧客滿意第一次造訪的經驗,那麼未來他們有同樣需求的時候,很可能就會再來找我們。然而拜訪頻率也是跟產業特性、跟購買週期有關的,例如:人們拜訪新聞網站的頻率跟拜訪租車網站的頻率想必是不同的,所以在規劃Retention時,必須考量產業特性去設計,並且考量不同時間長度的留存率。以遊戲 App 產業為例,則是常常會去觀察 30天留存率、7天留存率、次日留存率等等。
即使顧客滿意第一次的體驗,然而卻可能因為各種因素,卻沒有再來拜訪(也許只是忘了)。這個時候就可以設計一些自動化的電子郵件,來提醒顧客我們的存在。
自動化郵件有幾種規劃方向:
根據顧客在服務中的生命週期:剛註冊的客戶可以寄發教學文章,比較上手的客戶可以鼓勵他們探索新的功能…等等。
提供每週、每月的狀態報告:定期跟使用者報告目前的最新狀況,像是SlideShare會定期寄出你的投影片的瀏覽量、下載量,鼓勵大家更積極分享投影片。
根據不同事件來觸發:加入了購物車卻沒購買?追蹤了某個好友卻再也沒登入?快回來吧~(招手)
Retention (用戶留存率)思考:如何讓客戶常常回來?
既然用戶都使用過第一次了,如何讓用戶對你不僅一見鍾情,更重要是一試成主顧,可以頻繁地每月、每週、每天打開APP購買商品,這在市場競爭激烈、消費者喜新厭舊的情況下尤其深具挑戰。而如果能夠在這一道關卡深耕經營,業績自然就會有穩定的成長,而這一塊可以搭配目前盛行話題的大數據演算,針對用戶作不同區隔,比如購買的時間歷程、商品喜好、以及基本資料等等相關,進行有效的個人化經營;舉團購網的例子,會針對購買過某A商品的消費群,進行消費群過去購買商品的交叉分析,進而發現這群人的共同喜好,去做推薦相關產品,這樣做最大效益莫過於大大提升了轉換率。關於轉換率絕對是電商最大課題,值得日後深究探討。
銷售後給與更多理由維繫關係,紀錄客戶感受

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